RNCP38501 - CQP Chargé d'accueil guichet unique

La certification CQP Chargé d'accueil guichet unique est un titre de niveau 4 délivré par l'ASS. Fédération Nationale Employeurs MSA. Ce diplôme permet d'exercer différentes activités liées à l'accueil multicanal des adhérents et des tiers, la gestion de l'accueil physique et téléphonique dans des situations complexes, ainsi que la participation à la qualité de service et à son amélioration.

Les compétences attestées par cette certification sont multiples. Tout d'abord, le chargé d'accueil doit être en mesure d'adapter sa communication en fonction du profil des interlocuteurs et de faciliter l'accueil des publics étrangers ou en situation de handicap. Il doit ensuite être capable d'analyser les demandes entrantes (écrites ou orales) pour identifier le motif et le besoin de l'adhérent, afin de l'informer ou de l'orienter vers le bon interlocuteur.

Ensuite, le chargé d'accueil doit être en mesure de répondre à des sollicitations simples, que ce soit à l'oral ou à l'écrit, en utilisant les techniques de communication adaptées et en respectant le périmètre de son activité. Il doit également être en mesure d'informer les adhérents sur l'ensemble des domaines couverts par la MSA (santé, retraite, famille, cotisations) tout en respectant la législation en vigueur et en s'assurant de leur compréhension.

La gestion de l'activité est également une compétence clé pour un chargé d'accueil. Il doit être en mesure de gérer les flux d'appels et de visiteurs, ainsi que de planifier les rendez-vous avec les adhérents pour leur apporter des réponses dans les meilleurs délais. Il doit également être capable de prévenir les situations complexes en s'appuyant sur les outils disponibles et en adoptant une attitude bienveillante pour prévenir les risques psychosociaux.

Le chargé d'accueil doit également être en mesure de repérer les signaux de fragilité morale et sociale chez les adhérents lors des échanges, afin de désamorcer une situation conflictuelle. En cas de situation d'accueil difficile, il doit être en mesure d'adapter son attitude et son discours pour trouver une solution appropriée et personnalisée.

La connaissance de la législation et des règles de la MSA est également essentielle pour un chargé d'accueil. Il doit être en mesure de rechercher des informations fiables et actualisées sur les domaines de la retraite, de la santé, de la famille et des cotisations, afin de répondre aux demandes des adhérents.

Dans le cadre d'un entretien avec un adhérent, le chargé d'accueil doit être en mesure de préparer cet échange en analysant les informations collectées sur sa situation, en identifiant les points clés et les questions à poser pour cerner ses attentes et apporter une réponse complète. Lors de l'entretien, il doit respecter les règles de confidentialité et mettre en oeuvre les techniques d'entretien adaptées au canal de contact utilisé (téléphone, visioconférence, face-à-face).

Le chargé d'accueil doit également accompagner les adhérents dans leurs démarches en leur présentant les formulaires à compléter et les pièces nécessaires pour que leur situation soit à jour et que leurs droits soient calculés au plus juste. Il doit également promouvoir les services en ligne de la MSA auprès des adhérents en identifiant ceux qui sont pertinents pour leurs besoins.

La saisie des informations recueillies sur les adhérents dans les outils de la MSA est également une compétence indispensable pour un chargé d'accueil. Il doit le faire en respectant les règles de protection des données, afin de tracer les échanges et les documents transmis ou reçus.

Enfin, le chargé d'accueil doit collaborer avec les autres services et acteurs de la MSA en leur transmettant les demandes qui les concernent et en communiquant les informations recueillies pour une étude potentielle des droits.

Outre ces compétences techniques, le chargé d'accueil doit également être en mesure de remettre en question ses pratiques professionnelles pour les améliorer et contribuer à la qualité de service, en accord avec les orientations stratégiques de la MSA. Il doit également se tenir informé des nouveautés législatives et des règles de fonctionnement internes pour maintenir ses compétences et apporter des réponses fiables aux adhérents.

En obtenant cette certification, les professionnels pourront exercer différents métiers tels que chargé d'accueil, conseiller en accueil, téléconseiller, ou encore assistant administratif. Ils pourront travailler dans les organismes de protection sociale, les mutuelles, les caisses de retraite ou encore les cabinets de conseil.