RNCP38402 - Assistance, conseil, vente à distance

La certification Assistance, conseil, vente à distance est un titre de niveau 4 délivré par le Ministère de l'Education Nationale et de la Jeunesse. Elle vise à former des professionnels capables d'exercer des activités dans les fonctions d'assistance-conseil et de prospection-vente à distance. Selon la taille et le secteur d'activité de l'entreprise, le titulaire de cette mention complémentaire peut se spécialiser dans l'une ou l'autre de ces fonctions.

Les principales activités visées par la certification sont la maîtrise de la relation client au téléphone, la gestion de la communication et des technologies de l'information, ainsi que le travail en équipe. Le titulaire de cette mention est capable de prendre en charge un appel, de le clôturer, de recevoir et de qualifier une demande, d'émettre un appel pour en exposer le motif et de gérer les situations conflictuelles. Il est également en mesure de conseiller, d'assister et de vendre en prospectant, négociant et fidélisant la clientèle. Il peut également mener des enquêtes et des sondages, ainsi que procéder à un recouvrement.

Le titulaire de la certification est également formé pour utiliser les outils informatiques et les technologies de communication, tels que les postes de travail, les appels téléphoniques, les documents et les informations. Il est capable de transmettre et de recevoir des messages textuels, chiffrés, imagés ou multimédias, ainsi que des fichiers de données. Il doit également être en mesure de communiquer efficacement en français et en anglais, de rendre compte par écrit d'une communication orale et de produire des messages personnalisés.

La mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" permet également au titulaire de travailler au sein d'une équipe. Il doit être capable de se situer dans le service, de s'auto-évaluer, de rendre compte oralement et par écrit, ainsi que de contribuer à l'atteinte des objectifs individuels et collectifs.

Les compétences attestées par la certification sont la conduite d'activités professionnelles, la maîtrise de la relation client au téléphone, l'utilisation des technologies de l'information et de la communication, la gestion de la relation client, l'utilisation des techniques de communication et le travail en équipe. Le titulaire de cette mention doit également avoir des connaissances en anglais professionnel.

Le titulaire de la mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" est en mesure d'assurer à distance, en utilisant les technologies de l'information et les techniques de communication, la gestion de la relation client. Il est en charge de l'accueil, du renseignement, du conseil et de la fidélisation de la clientèle. Selon les besoins, il peut également être amené à vendre des produits ou des prestations, à fournir une assistance technique ou à assurer le suivi des clients. Les entreprises concernées sont diverses et peuvent appartenir à des secteurs tels que les télécommunications, les administrations, les collectivités territoriales et services publics, les assurances, les banques, le transport, l'industrie, la distribution, la vente directe et par correspondance, etc.

Les métiers accessibles après l'obtention de cette certification sont variés tels que téléopérateur gestionnaire d'appel, téléconseiller, chargé de messagerie électronique, assistant service consommateur, télévendeur, téléacteur, télé-enquêteur, télénégociateur, téléconsultant, téléprospecteur, conseiller de clientèle, conseiller technique (1er niveau), chargé d'assistance clientèle, conseiller téléphonique, assistant téléphonique, assistant relance et télé-recouvreur.

Les objectifs de cette certification sont de former des professionnels capables d'assurer à distance la gestion de la relation client en utilisant les technologies de l'information et les techniques de communication. L'environnement de l'emploi se caractérise par un essor de la société de l'information, une utilisation accrue des nouvelles technologies, une concurrence accrue et la nécessité d'offrir des produits et services de qualité répondant aux attentes des clients.

Le titulaire de la mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisé en plateaux répondant aux normes ergonomiques de travail. Il utilise des applications informatiques professionnelles avec rigueur, précision et rapidité, ainsi qu'un équipement téléphonique adéquat. Son travail est évalué en fonction d'indicateurs de performance. Les conditions de travail peuvent comporter des périodes de travail en soirée et le week-end, en fonction des besoins de l'entreprise.