RNCP36457 - CQP Gestionnaire de parcours adhérents-clients

. Dans ce contexte, il est essentiel pour les mutuelles de disposer de professionnels compétents pour accompagner les adhérents et les clients, et pour gérer efficacement les dossiers et les prestations.

La certification CQP Gestionnaire de parcours adhérents-clients, de niveau 5, délivrée par l'Association Nationale des Employeurs de la Mutualité, vise à former des professionnels capables de recueillir des informations, de fidéliser et d'orienter les clients/adhérents, de promouvoir l'identité mutualiste et de gérer des situations difficiles. Les compétences acquises permettent également de gérer des dossiers, des prestations santé, des indemnisations prévoyance et des opérations de recouvrement, de contrôler les informations et de corriger les anomalies.

Les gestionnaires de parcours adhérents-clients sont en mesure d'apporter une assistance technique, de participer à des actions d'amélioration, de gérer l'information descendante technique et réglementaire, de traiter des demandes particulières et des réclamations, et d'assurer un suivi de la qualité de services. Ils organisent leurs activités, utilisent des systèmes d'information et de gestion, et transmettent de l'information.

Les capacités attestées par la certification permettent aux gestionnaires de parcours adhérents-clients de :

• Établir une relation de qualité avec leur interlocuteur en adaptant leur posture et leur questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d'accueil en vigueur.
• Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande et apporter un premier niveau d'informations en appliquant les règles et procédures définies par l'entreprise.
• Identifier les opportunités pour mettre en valeur l'offre de la mutuelle et exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services.
• Transmettre une réponse adaptée, en tenant compte de la règlementation et de l'organisation interne et externe, pour orienter les clients/adhérents vers l'offre et/ou le service approprié.
• Promouvoir, en cohérence avec les valeurs mutualistes, les services différenciants pour renforcer l'adhésion des clients/adhérents.
• Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents.
• Identifier les priorités en fonction des flux pour organiser leur activité.
• Assurer le suivi de leur activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service.
• Rechercher des informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne ou externe.
• Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs internes pour assurer un traitement efficace de la demande.
• Analyser les données entrantes en contextualisant la situation et en s'appuyant sur les bases de données pour vérifier leur conformité et identifier les actions de gestion à mener.
• Traiter les dossiers dans le respect de la réglementation, des délais, procédures et standards de production en vigueur, afin de fournir un service de qualité aux clients/adhérents.
• Utiliser le système d'informations dans le respect de la procédure pour permettre le suivi et le pilotage de l'activité et assurer la qualité de services.
• Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l'application des règles de gestion pour éviter les rejets et anomalies et alerter sur des cas de suspicions d'abus et de fraudes.
• Suivre les anomalies identifiées et rechercher l'information adaptée dans le respect des procédures pour apporter les correctifs nécessaires ou les transmettre au service chargé d'y apporter une solution.
• Analyser la problématique posée par l'interlocuteur interne ou externe sur un dossier en utilisant un questionnement adapté pour apporter un appui technique dans son domaine et les renseignements nécessaires.
• Remonter les informations nécessaires en réalisant des reportings réguliers, en repérant et signalant les dysfonctionnements pour initier la conduite d'actions correctives et d'amélioration.
• Participer aux procédures d'amélioration continue mises en place dans l'entreprise en proposant des évolutions nécessaires pour adapter le processus de production.
• S'assurer de l'efficacité des correctifs apportés en utilisant des outils de suivi pour rendre compte aux interlocuteurs internes et externes de leur efficience.
• Intégrer les évolutions techniques et règlementaires de leur domaine d'expertise pour les comprendre et les adapter dans leurs activités.
• Qualifier la demande des clients/adhérents en vérifiant les éléments du dossier et en recherchant des compléments d'informations pour identifier le problème.
• Apporter une solution personnalisée en fonction du problème identifié et de l'offre existante de la mutuelle, notamment dans le domaine de l'action sociale, pour assurer la satisfaction des clients/adhérents.
• Assurer la remontée des informations et le suivi des demandes et réclamations pour contribuer à la démarche d'amélioration continue de la qualité de services.

Les gestionnaires de parcours adhérents-clients peuvent exercer leurs activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité, en tant que gestionnaire de prestations santé, gestionnaire prévoyance ou gestionnaire de production.

Les objectifs de la certification sont de former des professionnels compétents pour accompagner les adhérents et les clients, et pour gérer efficacement les dossiers et les prestations, dans un contexte de transformation du secteur de la protection sociale complémentaire et de la santé. Les compétences acquises permettent aux gestionnaires de parcours adhérents-clients de répondre aux exigences de qualité de service, de participer à des procédures d'amélioration continue et de s'adapter aux évolutions techniques et règlementaires de leur domaine d'expertise.