RNCP36140 - CQP Chargé de relation clientèle assurance

La certification CQP Chargé de relation clientèle assurance est un titre de niveau 5 délivré par le CPNFPE des sociétés d'assurances. Elle vise à former des professionnels capables de répondre aux besoins des clients en matière de souscription et d'indemnisation des risques standards.

Le titulaire de ce certificat est en mesure de recueillir des informations précises pour analyser les besoins du client ou du prospect. En fonction de ces informations, il peut proposer des produits d'assurance adaptés et procéder à leur acceptation via le système informatique. Il est également en charge de l'établissement du contrat et de la gestion des activités qui y sont liées.

Dans le cas d'un sinistre, le chargé de relation clientèle assurance vérifie que la garantie souscrite couvre bien le dommage déclaré. Il évalue ensuite le montant du dommage et propose et met en oeuvre les prestations prévues au contrat.

Le certificat se compose de deux blocs de compétences :

Bloc 1 : Comprendre le besoin du client et lui proposer une offre

Ce premier bloc vise à développer les compétences nécessaires pour accueillir ou prendre contact avec le client ou prospect, que ce soit par téléphone, via les canaux digitaux ou en face à face. Le chargé de relation clientèle doit être en mesure de recueillir un premier niveau d'information afin de qualifier le contact, le situer dans la chaîne du parcours client ou de le réorienter si besoin. Il doit également être capable de recueillir les besoins du client ou prospect, proposer et expliquer une solution adaptée en fonction de ces besoins, développer l'équipement ou la couverture du client ou prospect, réaliser les actes de gestion nécessaires et conclure l'échange en assurant le suivi du dossier.

Bloc 2 : Etablir une solution technique adaptée à la demande client et la mettre en oeuvre

Le deuxième bloc concerne l'établissement d'une solution technique adaptée à la demande du client ou prospect et sa mise en oeuvre. Le chargé de relation clientèle doit être en mesure d'analyser la demande, d'identifier la solution technique la plus pertinente, de formaliser les éléments de présentation de cette solution, de réaliser la solution technique (devis, contrats, avenants...) ou de déclencher les procédures d'indemnisation liées au contrat. Il doit également assurer le suivi du dossier client ou prospect au sein de l'entreprise, remonter les informations utiles à l'amélioration du service et gérer les flux financiers.

Les compétences attestées par la certification sont les suivantes :

- Personnaliser l'accueil ou la prise de contact avec le client ou prospect afin de favoriser une relation de qualité

- Echanger avec le client ou prospect en utilisant les techniques d'expression orale ou écrite adaptées

- Questionner le client ou prospect pour recueillir un premier niveau d'information et le situer dans la chaîne du parcours client, tout en respectant la réglementation

- Orienter le client ou prospect vers l'interlocuteur compétent si nécessaire

- Orienter le client ou prospect vers l'application numérique utile en lui expliquant la démarche à suivre et en l'accompagnant si besoin

- Questionner le client ou prospect afin de recueillir les informations nécessaires pour traiter sa demande ou son besoin

- Reformuler la demande du prospect ou client pour s'assurer de la bonne compréhension de son besoin

- Proposer une solution adaptée en argumentant et en valorisant les avantages de l'offre de services ou de produits

- Proposer une offre additionnelle en tenant compte de la situation du client ou prospect

- Articuler les différentes actions en gérant la relation au temps pour assurer la satisfaction du client

- Expliquer un refus de garantie ou de l'entreprise de façon claire et acceptable

- Synthétiser l'offre de services ou de produits pour s'assurer de la bonne compréhension du client ou prospect

- Recueillir l'accord final du client ou prospect ou les motifs de refus pour finaliser l'échange

- Conclure l'entretien en prenant en compte les informations collectées et en assurant le suivi si nécessaire.