RNCP34001 - Agent d'accueil des voyageurs

transport * Vérifier la validité et la conformité du titre de transport * Vérifier la validité des documents d’identité 2.3.2 Gérer les situations de litige * Analyser la situation et les éléments de preuve * Expliquer la situation et les conditions d’application des règles tarifaires * Convenir d’une solution commerciale 2.4 Organiser l’embarquement 2.4.1 Contrôler les documents d’accès à bord * Vérifier la validité et la conformité des documents * Contrôler les procédures de sûreté * Interpréter les informations contenues dans le document 2.4.2 Préparer les documents commerciaux * Imprimer les documents commerciaux * Vérifier les documents commerciaux 2.5 Gérer l’embarquement * Annoncer l’embarquement * Vérifier l’identité du passager * Vérifier l’état d’enregistrement du passager * Gérer le traitement des passagers en anomalie * Gérer les passagers indisciplinés 2.6 Sécuriser les biens et les personnes * Veiller à l’intégrité des biens * Prévenir les risques de vol * Protéger les biens et les personnes.

La certification Agent d'accueil des voyageurs est délivrée par l'INSTITUT AERO FORMATIONS et correspond à un titre de Niveau 4. Elle permet d'exercer dans les secteurs du transport de voyageurs et de l'accueil et du tourisme. Les activités visées par la certification sont les suivantes : accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et en aérogare, préparer le poste de travail d'enregistrement, prendre en charge le passager, contrôler l'enregistrement, organiser l'embarquement, gérer l'embarquement, sécuriser les biens et les personnes, mettre en oeuvre les procédures relatives à la sûreté et appliquer les procédures spécifiques en cas de situations dégradées ou de crise. Les capacités attestées par cette certification sont les suivantes : accueillir, informer, assister et orienter les passagers en gare et aérogare, effectuer l'enregistrement et l'embarquement des passagers, et mettre en oeuvre des procédures de sécurité et de sûreté.

Les métiers accessibles après l'obtention de cette certification sont nombreux, tels que : agent d'accueil des voyageurs, agent d'accueil dans les transports, agent d'escale, agent d'escale commercial, agent d'escale aéroportuaire, agent de passage, agent d'accueil, agent d'accueil des passagers, agent d'enregistrement ou encore coordinateur d'escale.

Les objectifs de cette certification sont de rendre le voyage des passagers simple et agréable en gare, en aérogare ou lors d'une correspondance. L'agent d'accueil des voyageurs a pour mission d'accueillir et d'assister les passagers, de procéder à leur enregistrement et à celui de leurs bagages, ainsi que de faciliter les formalités de correspondance. Il est également chargé d'assurer la sécurité des passagers.

Cette certification s'inscrit dans un contexte où les professionnels de l'escale aéroportuaire, maritime et ferroviaire doivent faire face à des évolutions importantes : renforcement des exigences des clients, concurrence accrue, évolution des technologies et des outils professionnels, recherche de polyvalence chez les personnels, et exigences renforcées des donneurs d'ordre en termes de garantie de service et de qualité de formation des personnels.

Il existe donc un réel enjeu de développement et de reconnaissance des compétences pour les employeurs, les salariés et les personnes en reconversion souhaitant accéder à ce métier. La certification Agent d'accueil des voyageurs répond à ce besoin en permettant la certification des trois grands blocs de compétences du métier : accueillir, informer, assister et orienter les passagers, effectuer l'enregistrement et l'embarquement des passagers, et mettre en oeuvre les procédures de sécurité et de sûreté dans l'exercice de ses missions.

La première compétence, intitulée "Accueillir, informer, assister et orienter les passagers", est déclinée en différentes capacités. Tout d'abord, l'agent doit être en mesure d'établir une relation de communication avec le client en identifiant celui-ci, en entrant en contact et en lui souhaitant la bienvenue, en adoptant une présentation adaptée et une attitude d'écoute et de disponibilité. Il doit également être capable de questionner le client pour détecter ses besoins, de reformuler sa demande ou ses attentes si nécessaire, et de gérer les situations de communication particulières en détectant les demandes urgentes et en établissant des priorités pour orienter son action ou la décision à prendre.

La deuxième compétence, "Effectuer l'enregistrement et l'embarquement des passagers", concerne les différentes étapes de la procédure d'enregistrement et d'embarquement. L'agent doit être en mesure de préparer son poste de travail, de prendre en charge le passager en lui adressant un message de bienvenue et en lui expliquant la procédure d'enregistrement, et de contrôler l'enregistrement en vérifiant la validité du titre de transport et des documents d'identité. En cas de litige, il doit être capable de gérer la situation en analysant les éléments de preuve, en expliquant les règles tarifaires et en trouvant une solution commerciale. Il doit également organiser l'embarquement en contrôlant les documents d'accès à bord et en préparant les documents commerciaux, puis gérer l'embarquement en annonçant celui-ci, en vérifiant l'identité et l'état d'enregistrement des passagers, en traitant les passagers en anomalie et en gérant les passagers indisciplinés. Enfin, il doit sécuriser les biens et les personnes en veillant à l'intégrité des biens, en prévenant les risques de vol et en protégeant les biens et les personnes.

Enfin, la troisième compétence, "Mettre en oeuvre les procédures de sécurité et de sûreté", concerne les procédures à suivre en cas de situation dégradée ou de crise. L'agent doit être capable de porter assistance et d'alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc. Il doit également mettre en oeuvre les procédures de sûreté pour garantir la sécurité des passagers et des biens, et appliquer les procédures spécifiques en cas de situations dégradées ou de crise.